Тема 5: Консультация юриста «Агентства медицинского маркетинга»: Потребитель вспомнил о своих правах. Что делать?

Потребитель покупает ЛС и ИМН в аптеке, вежлив, не жалуется, всем доволен. Но в один прекрасный день, он «вспоминает» о своих потребительских правах. Причины такой перемены могут быть разные, выделим основные: а) продавец не предоставил информацию о товаре; б) покупатель требует замены качественного товара; в) покупатель требует замены (возврата денег) некачественного товара.

Почему это произошло? Возможно, дома покупатель осознал, что по рекомендации первостольника купил не то, что хотел купить изначально. Или купил ЛС дороже, чем в аптеке под домом, в которую зашел потом. Или обнаружил, что упаковка содержит повреждения, и значит – «препарат фальсифицирован»! И так далее. Поэтому, в уроке мы также рассмотрим, что действительно имеет право требовать и делать покупатель (с практической стороны).

Итак, покупатель перечитал ЗУ «О защите прав потребителя», просмотрел сеть Интернет в поисках информации о том, что и как обязан сообщать ему работник аптеки при продаже товара. И пришел к Вам. Не просто вспомнил о своих правах, но еще и требует от Вас их удовлетворить!

Что делать?

 

При прочтении урока, не мыслите только как работник аптеки. Оцените ситуацию «с двух сторон баррикады», с разных точек зрения. И как работник аптеки, и  как обычный потребитель (вспомните реальные случаи, когда о своих правах как потребителя Вам приходилось заявлять, и к каким методам Вам приходилось прибегать). Это поможет понять и запомнить, что имеет право требовать покупатель.

Не обсуждается, что аптека должна продавать качественный товар (мы рассмотрим это ниже) – и  предоставлять потребителю всю необходимую информацию о товаре в момент покупки.

Согласно ст. 6 Закона Украине «О защите прав потребителей» (далее - Закон), продавец обязан передать потребителю продукцию надлежащего качества, а также – информацию о продукции (этой же статьей предусмотрено, что продавец по требованию покупателя обязан представить документы, которые подтверждают качество товара).

 

Под информацией, согласно п. 4 ч. 1 ст. 4 Закона, имеется ввиду предоставление пользователю необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце). Наиболее детально это описано в ст. 15 ЗУ «О защите прав потребителя».

На практике, претензии к первичному информированию до суда практически не доходят. Сложно доказать, что тебе предоставили не всю необходимую информацию, и обосновать – что ты из-за этого пострадал  или понес убытки!

 

Знаете ли Вы, что ссылаться на нормы ЗУ «О защите прав потребителей» для защиты прав могут только физические, но - не юридические лица?

Юридическое лицо, закупившее товар, решило написать продавцу гневное письмо. В письме юристы компании сослались на нарушение законодательства о правах потребителя, юридическое лицо ведь купило товар, значит - потребитель! Сделали ссылки на суммы штрафов и стали ждать ответа.

На письмо был получен четкий и грамотный ответ. ЗУ «О защите прав потребителей» регулирует отношения между потребителями товаров/работ/услуг и производителями/продавцами (исполнителями работ, услуг). Исходя из п. 22 ч. 1 ст. 1 указанного Закона, потребитель – «физическое лицо, которое приобретает, заказывает, использует или имеет намерение приобрести или заказать продукцию для личных потребностей, непосредственно не связанных с предпринимательской деятельности или исполнением обязанностей наемного работника».

Ссылаться на подобные нормы ни юридические лица (компании, организации, учреждения), ни физические лица – предприниматели (здесь возможны исключения, но это уже тонкости…), ни работники предприятий, которые приобретают товар в связи с работой на работодателя – не могут!

Усложняем ситуацию. Потребитель принес лекарственное средство (или ИМН), и требует его немедленной замены, иначе «плохо сейчас будет всем». Дополнительно, Вы узнаете, что Ваша аптека «кровососы», что Вы «наживаетесь на чужом горе»!

Во-первых, необходимо разобраться, что случилось. Это качественный товар, покупать который покупатель передумал по приходу домой, или это – некачественный товар? Только разобравшись с этим, мы оцениваем наши возможности.

 

Ст. 9 ЗУ «О защите прав потребителя»: …Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный…, если товар не удовлетворяет его по форме, габаритам, цвету, размеру или по иным причинам не может быть использован по назначению… на протяжении 14 дней, не считая дня покупки…

Ч. 1 Перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену (возврату): …Продовольственные товары, лекарственные препараты и средства, предметы сангигиены.

П. 16 Порядка отпуска лекарственных средств и изделий медицинского назначения из аптек и их структурных подразделений: …Лекарственные средства и изделия медицинского назначения надлежащего качества, отпущенные из аптек и их структурных подразделений, возврату не подлежат…
 

В переводе на понятный язык, это значит, что покупатель, трясущий ст. 9 ЗУ «О защите прав потребителей», неправ и в вопросе - не разобрался! Согласно первой же части Перечня, а также – п. 16 Порядка (а они являются специальными нормами, поэтому даже «главнее», чем сам Закон), лекарственные средства и изделия медицинского назначения надлежащего качества – возврату не подлежат!

А если они ненадлежащего качества, или даже – фальсифицированы?

 

Ст. 8 ЗУ «О защите прав потребителя: …В случае обнаружения на протяжении установленного гарантийного срока существенных недостатков, которые возникли по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных в случае необходимости выводами экспертизы, потребитель …. имеет право по своему выбору требовать…:         1) расторжения договора и возврата уплаченных за товар денежных средств; 2) требовать замены товара на такой же товар или аналогичный, из количества, ассортимента имеющегося в наличии у продавца (производителя).

Здесь интереснее.

Аптека может пойти навстречу покупателю (для увеличения лояльности, формирования позитивного имиджа, иное), самостоятельно оценив – качественное или нет ЛС средство. Хорошо, если это сделать легко, и несоответствие – явное. Но определить химический состав, например, это уже не под силу аптеке!

Закон регламентирует не все, и в нем есть лазейки. Ссылаясь на ту же ст. 8 Закона, аптека может и отказать (вежливо, устно или письменно, с обоснованием). В отказе можно обратить внимание на следующее:

1. предоставлены ли достаточные и бесспорные доказательства того, что ЛС некачественное;

2. проводилась ли экспертиза, которая может подтвердить проблемы с качеством ЛС;

3. аптека соблюдает требования законодательства (в том числе, о защите прав потребителей) и удовлетворит все требования покупателя – как только он обоснует, что приобретенный товар действительно некачественный (экспертизой, судебным решением, иное);

4. обратить внимание на иные нарушения (отсутствие чека, повреждение товара по вине покупателя, иное), которые осложняют задачу покупателя;

Это – так называемый путь «отписок». Перекладывая на покупателя обязанность доказать, предоставить и обосновать, аптека не отвечает ему отказом, не оспаривает существование потребительских прав, но – просит их обосновать. А уж потом, конечно же, аптека выполнит все законные требования покупателя!

 

Теперь рассмотрим, что имеет право делать и делает на практике потребитель. Это позволит понять, как мыслит «подготовленный» покупатель.

Во-первых, он может скандалить. Настойчивое поведение покупателя, вооруженного парой статей ЗУ «О защите прав потребителей» часто приносит плоды.

Во-вторых, если «блицкриг» (решение проблемы скандалом) не удался, он может писать жалобы и претензии:

а) писать жалобы в Книгу жалоб и предложений так, чтобы ответы можно было использовать для обращения в другие органы;

б) претензии продавцу регистрировать (или направлять почтой), а в их тексте – требовать ответа на них в срок, предусмотренный ст. 20 ЗУ «Об обращении граждан» (в течение одного месяца со дня его получения (есть вариации в 15 и 45 дней, но это редкие ситуации; на практике чаще оперируют одним месяцем)).

В-третьих, в письменных обращения пугать штрафными санкциями (в случае попадания обращений в органы по защите прав потребителей штрафы могут стать реальностью).

В-четвертых, может обратиться в органы по защите прав потребителей, правоохранительные и судебные органы.

Итого, чтобы потребитель был вновь вежлив и доволен, советую Вам:

а) не забывать предоставлять покупателю нужную ему информацию о продукте;

б) обоснованно и со ссылкой на законы отказывать в замене ЛС и ИМН надлежащего качества;

в) вопросы, связанные с некачественными ЛС, решать по согласованию с руководством;

г) не доводить потребителя до записей в книгу жалоб или письменных обращений;

д) не забывать о «человеческом факторе».

 

 

П.С. С помощью книги жалоб и предложений потребитель может быстро и легко получить доказательства противоправности действий продавца. О том, как правильно вести книгу жалоб, в какие сроки нужно отвечать на жалобы покупателей, практические кейсы с упоминанием дел, построенных на жалобах, а также – на какие нарушения правил торговли может давить потребитель – мы расскажем в одном из следующих уроков.

 


Пройти тест