Тема 2: Работа с возражениями клиентов

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.  Их часто высказывают  в форме критических замечаний,  так как каждому клиенту хочется  выглядеть  грамотным и компетентным,  но на самом деле возражения – это скрытая просьба о помощи, желание получить как  можно больше информации о товаре или услуге. Сомневаясь и споря, клиент дает понять, что  ему интересно, он слушает и задумывается о покупке. Гораздо хуже, если, не выдвигая никаких возражений,  клиент просто отказывается  покупать. Поэтому воспринимать возражения надо позитивно, их  не следует  игнорировать или  бояться. С ними нужно работать.  Не бороться, а именно работать!

Типичные ошибки при работе с возражениями клиентов

Излишняя эмоциональность, споры с клиентом

Спорить с клиентом нельзя, спор заставляет клиента  занять жесткую позицию, которая практически исключает взаимопонимание. Эмоциональный спор - это очень плохо, но даже вежливые, корректные и аргументированные попытки провизора переубедить клиента  тоже мешают покупке. Покупатель начнет возражать просто из-за духа противоречия. Та уж мы устроены! Перебивать клиента тоже не нужно, даже если заранее понятно, что он хочет сказать. Такой подход воспринимается как неуважение и обижает покупателя.

Не способствует совершению покупки и  уход от ситуации.

Провизор знает, что спорить с клиентом бесполезно, поэтому услышав нотку сомнения в его голосе, самоустраняется и молчит.  Покупатель думает: « Я так и знал, что вам нечего сказать!» Следовательно, ничего хорошего ему и не предлагали, можно не продолжать неприятную беседу. Разворачивается и уходит.

Не лучшим образом выглядит, когда продавец  оправдывается. Обычно так поступают люди, неуверенные в себе или  в качестве своего продукта. Оправдывающиеся интонации  продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя и вызывают недоверие: « От меня, видимо, что-то скрывают!»

Основные правила работы с возражениями

  • Дайте клиенту возможность высказаться.

Даже если сомнения клиента  кажутся вам нелепыми, его нужно внимательно выслушать. Часто бывает, что произнеся свои опасения вслух, он и сам замечает их беспочвенность. Продавец, который внимательно слушает возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно отличается от моего».

 

  • Сделайте возражению комплимент. Присоединитесь к возражению.

- Вы совершенно правы, цены на лекарства очень выросли.

- Увас такой правильный подход! Конечно, нужно интересоваться побочным действием лекарства.

- Я разделяю вашу точку зрения о том, что …

 

Совершенно необязательно соглашаться со всем возражением сразу, чаще достаточно согласиться с частью возражения, либо лишь с эмоциональным тоном клиента. Если после согласия следует аргументация, лучше не использовать частицы «да» и «но»(- я с вами согласна, но…), чтобы не превращать аргументацию в спор.

Лучше пользоватьсявыражениями: «в то же время», « с другой стороны»:

- я согласна, что у препарата«А»высокая цена. С другой стороны, на курс лечения потребуется всего 10 таблеток. В результате вы сэкономите.

 

  • Задавайте уточняющие вопрос.

Этот способ дает возможность прояснить возражение покупателя и попытаться понять истинную причину его возникновения. Если ваши аргументы непроизводят впечатления, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. «Докопаться» до истиныпомогают открытые вопросы:

 -Скажите, пожалуйста, что заставляет вас так думать?

- Почему вы так считаете?

-Какая информация  вам необходима?

 

Когда провизор точно знает, почему клиент сомневается, он может аргументированно развеять эти сомнения.

В случае   необоснованных претензий клиента  или  требования вернуть  начатую упаковку в аптеку «замучивайте» клиента вопросами:

 

- Врач мне назначил препарат «А», я  его  у вас купил, а он мне не помогает, заберите его назад!

 - Да, я понимаю.  А почему вы решили, что он не помогает?

- Я принимаю его уже неделю, а  давление все еще высокое!

- Я знаю, что это такое, у меня тоже давление часто повышается. Вы прочитали до конца инструкцию?

 - Кажется да, а что?

-  Чтобы наступил стойкий эффект, должно пройти, как минимум, 2 недели, препарат накапливается в крови.

 

  • Перефразируйте возражения клиента

Метод дает возможность разобраться, правильно ли понято возражение, и показывает покупателю, что фармацевт готов его обсудить.

 

- Другими словами, вы считаете, что …?

- По вашему мнению, это …?

-Вы сказали что.., верно?

 

При перефразировании отлично работают «хвостатые» вопросы.

 

  •  Проверяйте эффективность своей аргументации

Прежде чем перейти к следующему аргументу, убедитесь, что клиент согласен с предыдущим. Лучшеэто делатьс помощью вопросов.

- Я ответила на ваш вопрос или вас интересуют еще какие-нибудь детали?

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ.

Необходимо помнить, что любая аргументация должна быть только спозиции интересов покупателя.

 

  • Резюмируйте.

После того, как вы с клиентом все обсудили, подведите итоги.

В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми он согласился. Подводя итоги, лучше говорить словами клиента. Это позволит ему почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не делает покупку. В то же время,если общение с фармацевтом было для посетителя комфортным, он может «дозреть» и вернуться или обратиться в аптеку в следующий раз. Если же покупка не была сделана из-за ошибок фармацевта, их обязательно нужно проанализировать и сделать соответствующие выводы.


Пройти тест