Тема 5: Консультация юриста «Агентства медицинского маркетинга»: Дайте мне книгу жалоб, немедленно!

Книга жалоб и предложений, размещенная в видном и доступном месте уголка потребителя (в котором размещается информация о наименовании собственника или уполномоченного им органа), - «нужна и полезная» вещь для посетителя аптеки, который недоволен аптекой или ее работником.

Но еще больше - она нужна работнику аптеки. Поскольку напоминает о том, что правила ведения торговой деятельности должны соблюдаться. Поэтому, на уроке мы рассмотрим а) обязанности аптеки, в том числе б) что запрещено делать аптеке, - согласно правил торговли, в) можно ли навязывать покупателю покупку ЛС, г) как должна быть оформлена книга жалоб и предложений, д) на что может жаловаться покупатель, е) в какие сроки необходимо отвечать на жалобы и ж) какие штрафы предусмотрены за нарушение правил торговли.

Для этого – нужно понимать, какие обязанности закреплены за аптекой, с учетом правил ведения торговой деятельности.

 

1. Постановление КМУ «Об утверждении Порядка ведения торговой деятельности и правила торгового обслуживания на рынке потребительских товаров» № 833 от 15.06.2006 г., далее – Порядок.

2. ДСТУ 4303:2004 «Розничная и оптовая торговля. Термины и определения понятий» (применяется для толкования терминов в Порядке (вроде «рекламные мероприятия», «киоск», «рекламация» или «торговый зал», и др.), если возникает спорная ситуация или покупатель в аптеке начинает применять высосанные из пальца правовые конструкции), далее – ДСТУ 4303.

3. Приказ МВЭСТ Украины «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и в заведениях ресторанного хозяйства» № 349 от 24.06.1996 г., далее – Приказ.

 

Согласно Порядку, аптека должна обеспечить:

1. наличие в видном и доступном месте уголка потребителя: а) информации о названии собственника или уполномоченного им органа, б) книги жалоб и предложений, в) адресов и телефонов органов, которые обеспечивают защиту прав потребителей;

2. размещение торгового патента, лицензии в соответствии с требованиями законодательства;

3. продажу и обмен (в одном из предыдущих уроков мы рассказали, какие требования законодательства применяются к обмену ЛС) товаров, согласно требованию законодательства;

4. по требованию покупателя, аптека должна: предоставить покупателю Порядок, ЗУ «О защите прав потребителя», а также (при наличии) - санитарные нормы, ветеринарные документы, правила продажи отдельных видов товаров согласно специализации точки продажи (п. 10 Порядка);

 

Обратите внимание на формулировку «предоставить по требованию».

В случае возникновения конфликта, покупатель должен доказать, что он и вправду требовал. Как на доказательство, покупатель может ссылаться на документ (например, свое требование в книге жалоб и предложений, зарегистрированное письменное обращение, иное). Также можно сослаться на свидетелей. Поэтому, обращайте внимание и правильно реагируйте, если покупатель «качает права» в окружении круга родственников или друзей.

 

5. наличие на фасаде торгового объекта вывески с названием, а возле входа, на видном месте, - информации о режиме работы.

 

Знаете ли Вы, что при выездной (выносной) торговле (или иной торговле из нестандартных средств) на рабочем месте продавца должна быть установлена табличка с ФИО продавца, а также – ведомости о субъекте хозяйствования, который организовал торговлю?

Часто Вы замечали подобные таблички на передвижных кофейнях?

 

Согласно Порядку, запрещена продажа ЛС (иных товаров), которые:

1. не имеют маркировки, этикетки или инструкции по применению (в установленных случаях);

2. имеют ненадлежащий товарный вид;

3. не имеют указания о сроке годности (или он указан с нарушениями требований);

4. поступили без документов, которые подтверждают их качество и безопасность.

Также запрещены:

1. реализация товаров, которые не подлежат вольной реализации;

2. безосновательное изъятие, припрятывание или «придерживание» товаров.

 

Согласно п. 19 Порядка, запрещено:

«принуждать покупателя приобретать товар ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента».

 

Первостольники знают, что советы покупателю в аптеке влияют на увеличение среднего чека. Но, предлагать покупателю покупку ЛС, которые он изначально покупать не собирался, нужно аккуратно - и только в форме предложения. Иначе, если покупатель докажет (например, с привлечением свидетелей) что ему навязывали покупку дополнительного ЛС, это может быть оценено как нарушение требований закона.

 

А теперь – непосредственно о книге жалоб и предложений.

В случае выявления нарушения одной (или нескольких) из обязанностей аптеки, покупатель имеет право попросить книгу жалоб и предложений - и внести в нее жалобу. При этом запрещено выдвигать встречные требования покупателю: «поясните, что именно Вы хотите записать и почему?», «предъявите документы на подтверждение личности», иное.

Также запрещено а) активно (в грубой форме), б) пассивно (мягко, ссылаясь на то, что книга находится в другом месте, и не может быть предоставлена сейчас, или что книга находится на регистрации или в центральном офисе; иное) отказывать в предоставлении книги жалоб и предложений.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и должна быть надлежаще оформлена (печать предприятия, подпись руководителя, страницы пронумерованы и прошиты). Запись покупателя делается с одной стороны страницы, ответ на нее – с другой стороны. Запрещено изъятие книги отзывов и предложений из зала предприятия для проверки, снятия копий или других целей.

 

Покупатель (потребитель) оформляет жалобу в произвольной форме. Как правило – излагает информацию о конфликте, указывает адрес (иные контакты), на который должен быть отправлен ответ. Администрация учреждения, в свою очередь, обязана обеспечить ему место для написания жалобы (стол, стул) и письменные принадлежности. Не стоит опускаться до мелких хитростей и «подлостей», вроде реплики: «Вам нужно писать, Вы ручку и ищите!».

В жалобе покупатель может жаловаться как на а) качество обслуживания (некачественно, невнимательные провизоры, грубое отношение, нет ряда лекарств, завышена цена, иное), так и б) фиксировать нарушения (непредоставление установленных льгот, нарушения правил отпуска ЛС, нарушение положений Порядка, отсутствие товара из списка минимального ассортимента, иное).

Работник, чьи действия вызвали жалобу, обязан не позднее следующего дня уведомить об этом руководителя (заместителя руководителя) и предоставить письменные пояснения. Запись в книге жалоб и предложений должна быть рассмотрена в 7-дневный срок (в исключительных случаях, срок продлевается до 15 дней, о чем указывается в книге жалоб).

По результату рассмотрения жалобы, администрация предприятия на оборотной стороне заявления потребителя указывает информацию о мероприятиях, которые были проведены в связи с жалобой. Дополнительно, потребителю в 7-дневный срок направляют письменный ответ по адресу, который указал пользователь.

 

Знаете ли Вы, что копии отправленных покупателям (в ответ на жалобу в книге жалоб и предложения) писем, а также – полностью заполненные книги жалоб сохраняются на предприятии в течение 1 года?

 

 

Администрация предприятия имеет право применять взыскания в отношении лиц, которые виновны в нарушении порядка ведения книги и рассмотрения жалоб. Дополнительно, за нарушения Порядка торговли, законодательством Украины предусмотрена административная ответственность.

 

Ч. 1 ст. 155 Кодекса Украины об административных правонарушениях: «…Нарушение правил торговли… влечет за собою штраф от 1 до 10 необлагаемых минимумов доходов граждан…» (от 17 до 170 гр.).

 

 

 

Согласно правилам торговли, аптека должна обеспечить: оформление уголка потребителя необходимыми данными (контактами предприятия и органов по защите прав потребителей, лицензией, законами, иное), табличкой о предприятии и информацией о графике работы. Также аптека должна соблюдать правила торговли, предоставлять покупателю (по его требованию) необходимые документы и нормативные акты.

Запрещено продавать товары, которые не имеют маркировки (этикетки, инструкции по употреблению), указания срока годности, не имеют документов о качестве, запрещены к реализации. Также нельзя “придерживать” товар «для своих», или принуждать покупателя покупать ненужный (некачественный) товар.

Книга жалоб должна размещаться в удобном и доступном месте, быть оформленной (прошитой, пронумерованной, подписанной). Запрещено любым образом препятствовать ее получению (отказывать, говорить, что ее нет, иное). На жалобу нужно написать ответ в книге жалоб (7 дней) и отправить письменный ответ жалобщику (еще 7 дней). Ответы и заполненные книги жалоб хранятся на предприятии в течение года.

Штраф за нарушение правил торговли предусмотрен ст. 155 КУоАП.


Пройти тест